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信息适老化进行时:今年全国范围开展适老化及无障碍改造专项行动

原标题:“信息适老化”进行时:今年全国范围开展适老化及无障碍改造专项行动

作者:黄婉仪

手机支付、智能出行、云上缴费,这些带来极大生活便利的数字技术,却正在成为老年人融入现代社会的“数字鸿沟“。

当老龄化和智能化碰撞时,共享发展成果理念就给“信息适老化”提出了要求。今年的政府工作报告提出,要推进智能化服务要适应老年人、残疾人需求,并做到不让智能工具给他们日常生活造成障碍。

武汉科技大学金融证券研究所所长、中国养老金融50人论坛核心成员董登新在接受21世纪经济报道记者采访时分析称:“使用频率非常高的智能手机、社交媒体已经成为现代社会交流非常重要的载体,但老年人在这些方面基本被边缘化。建议手机厂商和APP开发商改进操作界面、简化老年人的操作步骤。比如,在输入法上的打字、手写方式等,老年人还存在不适应,如果能够实现不需长按的语音输入之类的方式,这对老年人来说可能更简便。”

简单“输入法”难倒老年人

上述提到的输入法问题,正是不少中老年人面临的困惑。

在广州市从事家政服务的刘阿姨在最近的一次网购经历中,就遭遇了不知如何和电商客服沟通的“烦心事”。据刘阿姨描述,4月初,她通过微信平台的购物小程序下单买了两个冰箱抽屉,结果收货时发现只有一个。“客服工作人员要求我把订单、包裹拍个照片给他看,但是我不会截图,也不懂得怎么发送照片,因为这个事情耽误了很久,最后还是邻居一个女孩儿帮我解决的。” 刘阿姨向记者说道。

智能手机已经成为人们便利工作生活、方便娱乐购物的工具,然而光是“输入法”这项看似简单的操作,却足够难住不少中老年人。

刘阿姨继续谈到,虽然自己手机上下载的软件不多,但微信、百度等几款APP已经成为买菜付款、视频聊天、刷电视剧的重要渠道,但即使使用这些APP这么久了,她也并非了解全部功能的正确使用方式。例如,之前她并不知道手机支付在没有网络的情况下可以离线支付,每次都会带些现金以备后患。

中老年人群体在使用智能手机和移动APP遇到的种种困惑已经引起政府的高度重视,“信息适老化”成为未来企业产品设计和开发的重要考量维护。据工信部在《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》提到,自2021年1月起,在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动,包括开展互联网网站与APP适老化及无障碍改造、开展适老化及无障碍改造水平评测并纳入“企业信用评价”、授予信息无障碍标识及公示等具体工作。

4月7日,工信部发布《互联网网站适老化通用设计规范》《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》做出指示,相关互联网网站、APP在今年9月30日前参照上述文件完成适老化及无障碍改造后,可分别向中国互联网协会、中国信息通信研究院申请评测。

APP适老化改造

在互联网应用适老化及无障碍改造专项行动中,工信部同时公布了首批适老化及无障碍改造网站和APP名单,共115家网站和43个APP,涵盖新闻媒体、交通出行、社交通讯、生活服务、金融服务等多个领域。

21世纪经济报道记者从名单上的多家企业了解到,为老年人提供无障碍的信息化服务,已在过去一段时间孵化出不少成果,并将成为接下来产品和服务升级方面的重点工作。

例如,互联网巨头腾讯旗下地图APP已经在开展针对视障人群的无障碍化优化,提高视障人群使用腾讯地图的便利性,第一阶段重点优化了APP的语音朗读模式。腾讯团队相关负责人向记者透露,明年腾讯地图将继续开展无障碍合作,继续修复视障人群使用问题,同时进一步推进适老化功能改进,一方面,针对老年人老视等眼疾问题,进一步优化语音朗读标签;另一方面,针对老年人对APP较高的认知成本,推进操作步骤和页面层级的简化。

受访专家分析称,和智能化满足年轻人日益个性化、多功能需求的简易化操作趋势不同,面向老年人的简易操作应是“傻瓜版“界面。 “简化老年人使用智能手机的操作界面和操作步骤,需要智能手机和APP开发者推出所谓的‘傻瓜版’,即让选择操作按钮尽量少,功能适当简化,而不是太多功能。” 董登新表示。

中国移动是另一家参与首批适老化及无障碍改造的通信企业,在着力解决老年人运用智能技术困难方面,中国移动表示下一步计划针对老年人提供更多的定制化服务,如APP增设“无障碍版”,为老年客户提供包括放大字体、语音播报讲解业务等服务,以及加强一线人员培训,完善老人暖心服务手册,强化营业员、网格人员、社会渠道人员对老年客户需求的理解等。

广东移动开设的智能手机公益讲堂,手把手教老年人上网,是老年人共享信息化成果的适老化服务举措。中国移动广东公司工作人员向记者介绍,这个活动自今年1月份正式推出以来,目前还在继续开展。

(广东移动江门分公司全球通营业厅为老年人客户开展“老友记小课堂”讲解活动。)(广东移动江门分公司全球通营业厅为老年人客户开展“老友记小课堂”讲解活动。)

诈骗电话、网络谣言,这些让老年人深受其害的骗局乱象,也成为信息适老化整治的重点领域。据记者获悉,作为国内最大的社交平台之一,微信平台已经与包括网信、公安、食药监等政府机关,以及学会、科普机构与媒体等社会力量共计约800家权威机构形成辟谣合作。微信团队透露,第三方机构接入微信辟谣机构后,对平台主动推送的疑似谣言进行辟谣与科普,与微信打击谣言的技术能力有效结合。而在微信团队发布的“微信辟谣助手”小程序中,一旦用户阅读或分享过的文章被第三方机构鉴定为谣言,用户将收到提醒。至今,“微信辟谣助手”小程序已累计辟谣文章超120万篇。

线上线下同步优化

“信息适老化“并不只是关注线上服务场景。

2020年11月国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》提出要“坚持传统服务与智能创新相结合”,在各类日常生活场景中,必须保留老年人熟悉的传统服务方式,充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。实施方案对重点任务做出部署,例如完善“健康码”管理,便利老年人通行;保障居家老年人基本服务需要等。

21世纪经济报道记者从南方电网获悉,南方电网按照实施方案部署,将围绕老年人电费缴纳、业务办理、故障报修等高频用电事项,探索传统服务方式和智能化服务手段的深度融合,线上线下同步优化。

今年1月以来,南方电网在海南等地试点启动95598服务热线“老人模式”,65岁以上老年人可一键直通快捷享受人工咨询服务。据介绍,当用户拨通95598热线时,智能语音决策系统启动“客户画像”功能快速匹配出用户信息为“65周岁以上老年人”,便能直接接入人工客服,为老年群体尽可能减少操作流程。在南方电网海南电网公司287万余客户中,65周岁以上的老年人有16.7万户,95598热线服务“老人模式”开通不到半个月已为541位老年人客户提供服务。

值得一提的是,疫情防控特殊时期下的“健康码”认证流程优化也及时响应了“信息适老化”号召。自健康防疫核验系统全面升级改造以来,使用智能手机不便的老年人无需手机扫码,只需使用身份证即可进行出入登记和核验健康码的服务。2021年1月28日,广东省汽车客运站长者绿色通道在春运期间正式启用刷身份证核验健康码的“健康防疫核验系统”,长者们将身份证“零接触”放在识别设备上方,“健康号”信息即可实时显示电脑屏幕上,为长者们的健康安全护航。

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